Cari AI, la herramienta digital que permite mejorar la atención al cliente de tu empresa realizó el webinar titulado, “Chatbots: Whatsapp vs Telegram”, con el fin de desmitificar y aclarar todas las dudas que se han generado a raíz del anuncio de Whatsapp sobre su política de privacidad y manejo de datos.
Éxodo de usuarios hacia otras aplicaciones
Últimamente hemos visto un éxodo masivo de usuarios de Whatsapp debido a que anunció una nueva política de privacidad de datos. Sin embargo, esto tiene un trasfondo, señala Ronald Melo, especialista en canales digitales y arquitecto de productos de inteligencia artificial Cari AI.
Uno de los antecedentes de este fenómeno digital, se dio a finales del año pasado en el que Facebook recibió una demanda que implicaba Messenger y Whatsapp por prácticas monopólicas.
Posteriormente, el 6 de enero de 2021, Whatsapp anunció su nueva política de privacidad, sin embargo, “este tipo de actualizaciones no son raras, todas las apps de mensajería suelen actualizar sus políticas de servicio cada año de acuerdo a las legislaciones en los países donde operan”, consideró el especialista.
La falla que originó polémica es que Facebook realizó este anuncio en forma de un ultimátum, de manera categórica y no brindó mayores opciones a los usuarios.
De forma paralela al anuncio de la app de mensajería, Elon Musk se convirtió en la persona más rica del mundo y publicó un tuit haciendo un llamado a los usuarios de que usaran Signal lo que causó mayor polémica.
Para los días subsecuentes de este hecho, se registraron más de 25 millones de usuarios nuevos en Telegram, además de anuncios de que varias figuras públicas habían abierto una cuenta en este canal.
Apps de mensajería
Con el antecedente y la polémica que causó Whatsapp, el experto de Cari AI destacó en el webinar, las fortalezas y debilidades de varias aplicaciones similares junto con el mismo Whatsapp:
Signal
Es una app que salió en 2015 con altos estándares de seguridad y privada, pero no tiene presencia en Latinoamérica.
Facebook Messenger
Esta app es segura, pero es la app que más información captura de sus usuarios, a la fecha ostenta el segundo lugar en el mundo de usuarios inscritos.
Telegram
Una de las fortalezas de esta aplicación es la experiencia de usuario (UX), ya que cuenta con varios componentes visuales, seguridad y privacidad, además de que no monetiza las conversaciones de los usuarios. En contraparte, cuenta con 500 millones de usuarios, lo cual, limita su cobertura.
Es la aplicación número uno a nivel mundial de mensajería, puede enviar mensajes HSM, que tienen la capacidad de ser enviados a personas con sólo tener un número de celular. Además, la aplicación tiene presencia en casi todos los continentes del mundo.
Por otra parte, tiene debilidades en su privacidad, monetiza las conversaciones en las cuentas empresariales, limita sus funcionalidades de experiencia de usuario y anunció un esquema de venta de anuncios publicitarios que saldrá próximamente.
Mitos sobre Whatsapp
Al hablar sobre los mitos que se han creado tras el anuncio de Whatsapp de sus políticas de privacidad, Ronald Melo señaló que en su opinión, es falso que la aplicación envíe y comparta las conversaciones privadas a Facebook sencillamente porque no tiene sentido financieramente hablando.
Explicó que esta aplicación registra 100 mil millones de mensajes al día y desde un punto de vista operacional y financiero, no es rentable aplicar la tecnología de procesamiento y entendimiento del lenguaje natural (NLP y NLU respectivamente, por sus siglas en inglés) a las conversaciones, y que además varía respecto regiones, países y zonas geográficas tan sólo para saber si alguien está interesado en comprar algún producto.
Lo que Whatsapp sí comparte con Facebook son los metadatos, que es información y detalles asociados a un usuario y que es valorada en la industria de marketing, como son las ubicaciones, las transacciones comerciales, el tiempo y patrones de usabilidad de los dispositivos, etcétera.
Por el contrario, aplicaciones como Signal no extraen información, mientras que Telegram sólo extrae el número de usuario y contactos. Sin embargo, Facebook es la que más recopila metadatos de los usuarios, así como otros aspectos de usabilidad de la aplicación, enfatizó el experto.
“Desde que se hizo el anuncio de las nuevas políticas de Whatsapp, la compañia informó que no comparte conversaciones de ningún tipo, sino que se refería a cómo funcionan las cuentas empresariales, en las que no hay una encriptación end to end, ya que hay un tercero que puede reenviar los mensajes a otras empresas para su procesamiento”, aclaró.
En síntesis, Whatsapp es segura, pero por los esquemas de monetización que maneja Facebook, no ofrece un manejo de privacidad tan alto como otras aplicaciones, sin embargo, esto no compromete las conversaciones personales de los usuarios, consideró Melo.
Recomendaciones para el uso de aplicaciones de mensajería para empresas
“Todas las aplicaciones son seguras, sin embargo, no todas son privadas”, afirmó Melo y abundó: “en mi opinión personal, los gigantes tecnológicos no son empresas malvadas, sino que el orden de sus prioridades está mal, ya que su primer objetivo es conseguir dinero y el segundo es el beneficio de sus usuarios, ojalá llegue el día en en el que inviertan el orden.”
En cuanto al uso de servicios de mensajería en las empresas, dijo que entre más canales digitales usen para brindar su servicio de atención, podrán atender a más usuarios y captar más clientes.
“Si bien un usuario es libre de hacer lo que desee, una empresa que quiera darle buena atención al cliente no tiene esta libertad, ya que tiene la obligación de brindar servicio a través de diversos canales, lo importante es no forzar a las personas a usar un app si no quieren”, concluyó.
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