La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, sancionó a Comunicación Celular S.A. - COMCEL S.A., (Claro),
con una multa de $172.6, millones, equivalentes a 190 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV); y a la Empresa de Telecomunicaciones se Bogotá ESP. - ETB, con una multa de $109.02 millones, equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).
La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo.
Es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:
No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.
Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.
El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.
Contra las anteriores decisiones proceden los recursos de reposición y apelación.
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